نوشته‌ی پی. پی. پریرا

مشاور در پروژه توسعه خوشه لاستیک CCED بانک توسعه آسیا سریلانکا

نسخه‌ی ۱۹۹۴ استاندارد ایزو ۹۰۰۰ که در گذشته مورد استفاده قرار می گرفت، سه نسخه داشت: ۹۰۰۱، ۹۰۰۲ و ۹۰۰۳ که به ترتیب برای صنایع تولیدی، سازمان‌های خدماتی و سازمان‌های درگیر در بازرسی و تست و آزمون اتخاذ شده بودند. استاندارد ۹۰۰۱، ۲۰ رویه مستند اجباری، یک کتابچه راهنمای کیفیت اجباری و نیاز به دستورالعمل‌های کاری در هر فعالیت قابل تصور را توصیه می‌کرد. به نوعی، نمی‌توان از این تکثیر آشکار مستندات تعجب کرد، زیرا اولین نسخه استاندارد ISO 9000 QMS در سال ۱۹۸۷ ریشه در استاندارد کیفیت نظامی بریتانیا BS 5750 داشت که ذاتاً به سطح بالایی از دقت، صحت، ثبات و قابلیت اطمینان و از این رو ضرورت جزئیات نیاز داشت.

با این وجود، در طول تکامل تدریجی استاندارد تا وضعیت فعلی آن، می‌توان به وضوح تحول در الزامات پذیرش تغییرات را برای نیازهای نوظهور بخش‌های تولیدی و خدماتی جامعه مدنی درک کرد. در این مقاله، من تلاش می‌کنم برخی از تجربیات عملی جالب جمع‌آوری شده در طول زندگی کاری و مشاوره و ممیزی خود در طول ۲۵ سال گذشته با سیستم‌های مدیریتی ISO 9001/14001/و ۴۵۰۰۱ در صنایع لاستیک، پلاستیک و سایر سازمان‌های تولیدی و خدماتی غیرمرتبط را ارائه دهم.

از میان تعاریف متعدد سیستم مدیریتی، تعریف زیر را کوتاه، ساده، مختصر و کاربردی می‌دانم:

یک سیستم مدیریتی، روشی سازمان‌یافته برای تعریف، اجرا، نظارت و بهبود عملیات یک سازمان برای دستیابی به اهداف تجاری، رعایت مقررات و افزایش عملکرد کلی است.

وقتی عمیق‌تر به این تعریف به ظاهر ساده فکر می‌کنم، احساس می‌کنم که پیامدهای گسترده‌ای در مورد سیستم‌های مدیریتی دارد که به تمدن‌های باستانی ما برمی‌گردد. نمی‌توان درک کرد که چگونه طرح‌های معماری بزرگ، بناهای مذهبی، سیستم‌های آبیاری و مدیریت آب، هماهنگ با اکوسیستم‌های طبیعی، بدون سیستم‌های مدیریتی جاافتاده امکان‌پذیر شده‌اند، اگرچه از نظر مفهومی با سیستم‌های مدیریتی معاصر دوران مدرن متفاوت بوده‌اند.

 فقط به عنوان یک مثال، در طول مرحله طراحی پروژه آبیاری مادورو اویا در سریلانکا با کمک دولت کانادا در اواخر دهه 1960، مهندسان کشاورزی مدرن به طور غیرمنتظره‌ای ویرانه‌های یک سد انحرافی باستانی (anicut) با قدمت چند صد ساله را کشف کردند. این یافته‌ی قابل توجه، دانش پیشرفته‌ی هیدرولوژیکی تمدن‌های باستانی ما را برجسته کرد و نبوغ آنها را در مدیریت آب نشان داد.

مهندسان به جای نادیده گرفتن ساختار تاریخی، تصمیم گرفتند اصول را در طرح‌های مدرن خود بگنجانند. آنها با استفاده از فناوری پیشرفته و در عین حال احترام به خرد مهندسی سنتی در طراحی مدرن خود، یک سیستم جدید ساختند که نوآوری‌های گذشته را با پیشرفت‌های معاصر ترکیب می‌کرد و توزیع پایدار آب برای کشاورزی را تضمین می‌کرد.

حال که به دوران جدیدتر تاریخ می‌رسیم، می‌توانم به یاد بیاورم که اصول اولیه‌ی رویه‌های عملیاتی استاندارد (SOP) و مستندسازی، که از ویژگی‌های برجسته‌ی سیستم‌های مدیریت مدرن هستند، در شرکت کفش باتا سیلان لیمیتد، که یکی از شرکت‌های برتر در سریلانکا (سیلان آن زمان) در اواخر دهه‌ی شصت بود، زمانی که من به عنوان یک کارآموز مدیریت جوان به این شرکت پیوستم، قابل مشاهده بود. کنترل تولید استاندارد و نظارت ساعتی بر پیشرفت نوار نقاله‌های مونتاژ کفش در بیش از صد شرکت باتا در سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گرفت. کارت‌های فرمول لاستیکی نیز از قالب استانداردی برخوردار بودند که تاریخ صدور، وضعیت تجدیدنظر و تاریخ اصلاح و از همه مهم‌تر، بررسی و تأیید استفاده را نشان می‌دادند، که همگی جنبه‌های کلیدی کنترل اطلاعات مستند استانداردهای ISO هستند که برای اولین بار در سال ۱۹۸۷ معرفی شدند.

یکی دیگر از رویه‌های خوب مورد استفاده، اگرچه اهمیت آن را در اواخر عمرم متوجه شدم، آماده‌سازی اولیه با تمهیداتی برای اطمینان از رعایت ۴M، یعنی نیروی انسانی/ماشین‌آلات/مواد و روش‌ها برای اجرای تولید روز بعد، قبل از رفتن به خانه در پایان روز کاری بود. در واقع، این، پرداختن به خطرات فرآیند و انجام اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از وقوع بود؛ مشکلاتی که با «تفکر مبتنی بر ریسک» یا به زبان ساده «چه چیزی می‌تواند اشتباه پیش برود» پوشش داده می‌شود و در تمام استانداردهای سیستم مدیریت ISO که امروزه استفاده می‌شوند، گنجانده شده است. از قضا، طبق مشاهدات من، تنها تعداد بسیار کمی از شرکت‌ها از این اصل طلایی در مدیریت امور روزمره خود استفاده می‌کنند و از این رو نیاز به این همه «جلسات» وجود دارد که امروزه به یک ویژگی معمول در بسیاری از شرکت‌ها تبدیل شده است.

نکته اصلی این است که سیستم‌های مدیریتی، با هر نام یا شکلی که شناخته می‌شدند، از نظر تاریخی در انواع سازمان‌ها، با درجات مختلفی از موفقیت و شکست، مورد استفاده قرار گرفته‌اند و از این رو این مفهوم چیز جدیدی نیست.

با این حال سازمان بین‌المللی استانداردسازی (ISO)، طی ۴۰ سال گذشته، تلاش کرده است تا شیوه‌ها و تفکرات جدید در مورد مدیریت سازمان‌ها را برای دستیابی به نتایج مطلوب در قالب الزامات فراگیر که به طور جهانی قابل اجرا هستند، به ویژه در ISO 9001/14001 و 45001، گرد هم آورد.

ISO 9001، پرکاربردترین استاندارد سیستم مدیریت، برای اولین بار در سال ۱۹۸۷ با اقتباس از استانداردهای کیفیت نظامی بریتانیا (BS5750) معرفی شد و هدف آن ایجاد یک رویکرد جهانی به مدیریت کیفیت بود. در طول این سال‌ها، ISO 9001 مطابق با سناریوهای در حال تغییر تجارت جهانی، دستخوش اصلاحات متعددی شده است تا آن را انعطاف‌پذیرتر، مشتری‌مدارتر و مبتنی بر ریسک کند و آخرین اصلاحیه آن، مسائل مربوط به تغییرات اقلیمی را نیز در نظر گرفته است. با افزایش نگرانی‌های زیست‌محیطی در اواخر قرن بیستم، نیاز به یک رویکرد سیستماتیک به مدیریت زیست‌محیطی آشکار شد و ISO 14001 در سال ۱۹۹۶ به عنوان پاسخی به چالش‌های پایداری جهانی، مطابق با اهداف اجلاس ریو، معرفی شد.

اصلاحات آن در سال‌های ۲۰۰۴ و ۲۰۱۵، تمرکز آن را بر تفکر چرخه عمر و ادغام در استراتژی شرکت ها تقویت کرده است. استاندارد ISO 45001 در سال ۲۰۱۸ منتشر شد و جایگزین OHSAS 18001 شد که از سال ۱۹۹۹ به عنوان استاندارد اصلی بهداشت و ایمنی شغلی وجود داشت. این استاندارد برای ارائه یک چارچوب ساختاری برای سازمان‌ها جهت اتخاذ یک رویکرد مدیریت ریسک پیشگیرانه، به جای یک مدل مبتنی بر انطباق واکنشی، توسعه داده شده است.

پذیرش این استانداردها اغلب به عنوان یک ضرورت برای سازمان‌هایی که به دنبال اعتبار، انطباق با مقررات و مزیت رقابتی هستند، تلقی می‌شود. علاوه بر این، امکان ادغام این استانداردها به مشاغل اجازه می‌دهد تا سیستم‌های مدیریتی یکپارچه ایجاد کنند و افزونگی و بار اداری را کاهش دهند.

در این بین با نگاهی به گذشته، با دانش و تجربه‌ای که از طریق همکاری با سیستم‌های مدیریتی مبتنی بر ISO از دهه ۱۹۹۰ به دست آورده‌ام، می‌توانم بگویم که دوره‌ای که از اواسط دهه نود آغاز می‌شود، دوره‌ای از فعالیت‌های متنوع برای سازمان‌های تولیدی بود. تمایل به پذیرش و استقبال از هر روش جدید، به ویژه هنگامی که با موفقیت در سایر نقاط جهان مورد استفاده قرار می‌گیرند، یک غریزه طبیعی بقا یا چیزی است که در اصطلاحات مدیریتی مرسوم به عنوان معیارسنجی شناخته می‌شود.

روندهای مشابهی را می‌توان در طول معرفی سایر روش‌های بهبود بهره‌وری، مانند ۵S، حلقه‌های کیفیت، سیستم تولید تویوتا (TPS)، مفاهیم Lean و Kaizen مشاهده کرد که در همان دوره گسترش یافتند. یک انحراف قابل توجه که در روش‌های بعدی مشاهده کردم این است که آنها مستقیماً با عملیات، چه در صنایع تولیدی و چه در صنایع خدماتی، مرتبط بودند و از این رو، صرف نظر از ذهنیت اولیه و مسائل نگرشی، اجرای آنها نسبتاً آسان‌تر بود و در بیشتر موارد، نتایج و پیامدها به طور مستقیم و گاهی اوقات فوراً قابل مشاهده بودند.

برعکس، سیستم‌های مدیریت مبتنی بر ISO شامل یک رویکرد سیستمی جامع‌تر و فراگیرتر بودند که اکثر مدیران ارشد و سایر پرسنل مدیریتی به طور طبیعی درک آن را تا حدودی دشوار می‌دانستند و از این رو می‌توانم بگویم که منحنی یادگیری با شیب آهسته‌ای پیش می‌رفت.

میل و تمایل به پذیرش سیستم ISO 9001 از یک سو و فقدان دانش و تجربه مناسب از سوی دیگر منجر به پیچیدگی توسط بسیاری از شرکت‌ها در آن سال‌های اولیه شد. نهادهای صدور گواهینامه و برخی از ارائه دهندگان آموزش مشاوره مدیریت، چه در داخل و چه در خارج از کشور، شروع به ارائه آموزش‌های اولیه کردند و این افراد نیز به دلیل کمبود تجربه عملی و عملی در مراحل اولیه منحنی یادگیری بودند، اگرچه دانش نظری به اندازه کافی ارائه می‌شد. همانطور که در مورد بسیاری از موج‌های جدید تفکر مدیریتی، این شرایط برای برخی از مشاوران ایده‌آل بود تا هزینه‌های گزافی برای تسهیل امور دریافت کنند. الزامات انطباق اجباری برای مستندسازی، در حالی که منجر به تکثیر کاغذبازی می‌شد، بار و استرس زیادی را بر کارکنانی که در این امر دخیل بودند، وارد می‌کرد.

ایجاد و نگهداری سیستم‌های مدیریتی

 در سال‌های اولیه، برخی از حسابرسان نهادهای صدور گواهینامه نیز بیش از حد بر مستندسازی و کنترل اسناد، فهرست اسناد و شماره‌گذاری تجدیدنظرها تمرکز می‌کردند که ممیزی را تا حدودی به یک کار کسل‌کننده تبدیل می‌کرد.

با این حال، عملاً همه شرکت‌ها تأکید زیادی بر آماده‌سازی برای ممیزی‌ها داشتند، به خصوص اگر ممیزی‌های صدور گواهینامه یا تمدید گواهینامه بودند. علاوه بر به‌روزرسانی تمام اسناد و مدارک، که برخی از آنها در طول سال نادیده گرفته شده یا به درستی نگهداری نشده‌اند، تعمیرات اساسی کامل تأسیسات، رنگ‌آمیزی و تمیزکاری نیز معمولاً انجام می‌شد. روزهای ممیزی حس ریاضت و حال و هوای خاص خود را داشت که به نظر من حداقل سالی یک بار خوب بود، اگرچه می‌توانست سیگنال‌های اشتباهی در مورد تعهد رهبری و مدیریت، همانطور که در بند 5.0 استانداردها مشخص شده است، به کارمندان ارسال کند.

دوگانگی بین الزامات ISO و سایر عملکردهای مدیریتی هنوز در برخی از شرکت‌ها، به ویژه سازمان‌های بزرگ، که هماهنگی سیستم مدیریتی به یک بخش جداگانه واگذار شده است، مشاهده می‌شود. اگرچه ساختار سطح بالای این سه استاندارد برای تسهیل ایجاد یک سیستم مدیریت یکپارچه در نظر گرفته شده است، اما به نظر می‌رسد تنها تعداد بسیار کمی از شرکت‌ها این کار را به طور مؤثر انجام می‌دهند.

با وجود پذیرش گسترده آنها، کاربرد سیستم‌های مدیریتی مانند ISO 9001/14001 و 45001 در دنیای واقعی به طور قابل توجهی متفاوت است. در حالی که برخی از سازمان‌ها واقعاً این سیستم‌ها را در عملیات خود ادغام می‌کنند، برخی دیگر آنها را به عنوان موانع بوروکراتیک برای اخذ گواهینامه برای اعتبارسنجی خارجی و انطباق با قانون به جای بهبود داخلی در نظر می‌گیرند. اغلب این سؤال مطرح می‌شود که آیا کسب‌وکارها کورکورانه این استانداردها را می‌پذیرند یا آنها را به طور عاقلانه برای تأثیر واقعی اتخاذ می‌کنند؟

هزینه و پیچیدگی اجرا می‌تواند به ویژه برای شرکت‌های کوچک و متوسط ​​(SME) بازدارنده باشد و دستیابی و حفظ گواهینامه نیاز به منابع قابل توجهی دارد که می‌تواند توجه را از فعالیت‌های اصلی کسب‌وکار منحرف کند. در حالی که استانداردها چارچوب خوبی ارائه می‌دهند، موفقیت آنها تا حد زیادی به تعهد سازمان بستگی دارد. یک سیستم ضعیف اجرا شده می‌تواند منجر به ناکارآمدی، مقاومت کارکنان و حداقل تأثیر در دنیای واقعی شود. علاوه بر این، در برخی صنایع، پیشرفت‌های سریع فناوری از تکامل این استانداردها پیشی می‌گیرد و باعث می‌شود که آنها سفت و سخت یا قدیمی به نظر برسند.

این سیستم‌های مدیریتی در صورت استفاده صحیح می‌توانند ابزارهای قدرتمندی برای بهبود کیفیت، پایداری و ایمنی محل کار باشند. با این حال، اثربخشی آنها به نحوه اجرای آنها بستگی دارد. پیروی کورکورانه از استانداردهای ISO اغلب باعث ناکارآمدی و اتلاف منابع می‌شود و اتخاذ عاقلانه و استراتژیک می‌تواند پیشرفت‌های واقعی را به همراه داشته باشد.

من به وضوح یک برنامه آگاهی‌بخشی را که توسط موسسه استاندارد سریلانکا در حدود سال ۲۰۰۰ برای معرفی تغییرات عمده در استاندارد ISO 9001: 2000 سازماندهی شده بود، به یاد می‌آورم. در یکی از ارائه‌ها، QMS مبتنی بر ISO 9001 به عنوان یک اهرم که سازمان برای استفاده از سیستم بر آن سوار می‌شود، ترسیم شده بود، در حالی که در بسیاری از موارد، سازمانی که QMS را به عنوان یک بار اضافی حمل می‌کند، این کار را انجام می‌دهد.

در این برهه، نمی‌توانم از ذکر یک گفتمان بودایی خودداری کنم که در آن دکترین (دامما) به عنوان یک قطعه طلا به تصویر کشیده شده است. برای یک کودک، این یک وسیله بازی خواهد بود و برای سرمایه‌گذار، یک دارایی ارزشمند است که ارزش آن با گذشت زمان افزایش می‌یابد، در حالی که برای جواهرساز، ماده اولیه‌ای است که می‌تواند به یک گردنبند زیبا تبدیل شود.